Mag sein, dass sie lieber telefonisch/schriftlich/online mit den Kunden kommunizieren

- aber konkrete Zuständigkeiten halte ich für sehr wichtig.

Call-Center sind eine Erfindung des Teufels. Keiner ist zuständig, keiner ist verantwortlich, keiner hat Schuld, wenn was schiefgeht - aber alle machen mit.

Wenn wir alle Maschinen wären, die perfekt arbeiten, nachdem wir einmal perfekt programmiert wurden, dann könnte es funktionieren. Der Kunde muss einmal etwas mitteilen und dann läuft das - passt.

Aber in zu vielen Fällen klappt das eben nicht. Sonst müsste z.B. nicht, wie kürzlich, darauf hingewiesen werden, dass beim Wechsel des Telefonanbieters innerhalb eines Tages der Anschluss wieder funktionieren sollte. Da liest man ja manchmal echte Horrorstorys.

Dann muss der Kunde mehrfach anrufen und immer wieder von vorn erzählen, weil ja immer wieder ein anderer Gesprächspartner am anderen Ende sitzt. Da geht zwangsläufig viel "unter" und ich gehe mal davon aus, dass sich untaugliche Mitarbeiter länger halten können als wenn jeder einen fest umrissenen Zuständigkeitsbereich hat und wenn sich da bei einem die Beschwerden häufen, dann fällt das innerhalb weniger Wochen oder Monate auf und der Chef kann reagieren.